Hoe betrek je klanten bij ingewikkelde techniek? The do’s and dont’s

Door Lisette Kaupmann 23-04-2015

Het energiesysteem is steeds meer ict-gedreven en daar komen nieuwe en ingewikkelde technieken bij kijken. De meeste klanten zitten niet te wachten op dit soort technieken in hun huis. Zeker niet als het onduidelijk is wat ze opleveren. Met deze tips maak je klanten toch enthousiast. 

In onze innovatieprojecten doen we pilots waarbij we gebruik maken van nieuwe en opkomende technieken. Bijvoorbeeld een accu om eigen opgewekte energie in op te slaan. Dit is geen product waarvan mensen direct het nut zien. De enige manier om ze mee te krijgen in het project, is om ze in te laten zien wat het hen oplevert. Een andere mogelijkheid is om ze iets anders te bieden dat wel resultaat heeft. Uit de energieprojecten die we doen, hebben we een aantal do’s and dont’s gedestilleerd. Sommige punten lijken voor de hand te liggen, maar in de praktijk zie je het nog vaak misgaan. 

  1. Verdiep je in de klant
    Don’t: Denk niet vanuit project- of bedrijfsdoelen. En ga er niet van uit dat die voor de klant redenen zijn om mee te doen met een project of om een nieuwe technologie in huis te willen.

    Do: Ga op zoek naar wat er leeft in een regio of wijk: wat zijn de issues die spelen? In Hoog Dalem kwamen we erachter dat mensen problemen hadden gehad met de warmtepompen. Ze wilden daarom graag inzicht in het energieverbruik ervan. Deze wens hebben we meegenomen in het project. Ook kan een klantonderzoek helpen om hierachter te komen. We hebben Motivaction gevraagd een onderzoek uit te voeren naar de klantsegmenten in het Stedin-gebied. Voor Hoog Dalem kwam naar voren dat het dominante klantsegment weinig interesse heeft in duurzaamheid, maar wel geïnteresseerd is in nieuwe technologieën/gadgets. Daarnaast willen ze graag weten wat een product/dienst hen oplevert. Hier hebben we op ingespeeld met de projectcommunicatie.

  2. Sluit aan bij de behoeften en wensen van de klant
    Don’t: Denk niet alleen vanuit de techniek. Techniek is meestal niet het eerste waarop je mensen meekrijgt en de meeste mensen snappen dit ook niet altijd. Zoek daarom naar onderwerpen die wel interessant zijn voor klanten.

    Do: Weet je wat er speelt bij een klantgroep? Doe er dan ook wat mee. Bijvoorbeeld als klanten duurzaamheid belangrijk vinden, dan is het goed om daarbij aan te sluiten.

  3. Creëer draagvlak bij de doelgroep (wijk, buurt, etc)
    Don’t: Een onpersoonlijke benadering heeft meestal het minste resultaat. Bijvoorbeeld alleen een e-mail of een algemene brief sturen zonder je verdiept te hebben in de klantgroep. Je krijgt zo weinig inzicht in wat er speelt bij een klantgroep.

    Do: Ga langs de deuren. Dit hebben we gedaan in Hoog Dalem en in “Smart Grid: rendement voor iedereen”. En daar kregen we veel positieve reacties op. Wel uitkijken dat het niet teveel een verkoopactie lijkt. Do: Zoek naar ambassadeurs van het project. Vraag hen om mee te denken, maar ook om te communiceren met de rest van de bewoners. Dit hebben we ook gedaan in het project “Smart Grid: rendement voor iedereen”. Dit resulteerde in actieve deelname en hoge resultaten op energiebesparing in de wijk.

Deel dit artikel

Lisette Kaupmann

Lisette Kaupmann

Innovator